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客户服务体系的建立和实施情况


发布者: 来源:本站 更新日期:2019-05-19 11:55:45 人气:0

 

  客户服务体系的建立和实施情况_工作总结/汇报_总结/汇报_实用文档。本文阐述了客户服务体系的建立和实施情况,在系统集成证书的申请里可以用到。

  客户服务体系的建立和实施情况 1、明确客户服务的内容,注重细节服务 客户服务内容的明确可以增加服务价值、形象价值。从前期与客户洽谈项目 到后期服务的各个方面都要详细规定,具体包括项目洽谈、可行性研究、项目建 议书、方案设计、施工图初步设计,施工图设计、设计交底、施工配合及竣工验 收等方面, 同时对各项服务内容的岗位人员的责权利进行详细的规定。这些规定 要按照“双赢”的角度来制订,一方面要考虑设计院的利益,另一方面要考虑客 户的利益。 与客户接触过程中,在满足大要求的前提下,应该关注细节服务,这会增加 服务价值、人员价值、形象价值,减少客户的货币成本、时间成本、精力成本, 提升客户满意度,当然会使公司得到更多的收益。 2、优化客户服务流程,重视服务过程 优化客户服务流程可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本,提升公 司的服务价值和形象价值。 同一个项目进行时,一些公司会有多个部门与客户发 生关系,客户在办事时往往要自己去和不同的部门接触,增加了办事的难度,降 低了效率,降低了满意度。所以,应该对与客户有关系的服务进行分析,尽可能 的简化服务环节, 能内部协调的事情通过内部处理, 保证对客户服务出口的统一。 在服务流程优化的基础上, 要重视服务过程。我们往往强调的结果是客户对 服务满意, 其实只要对客户服务各个环节的过程进行充分的重视和控制,就能保 证输出结果的满意。使客户不仅对服务的结果满意,也对服务的过程满意。 3、建立完善的客户信息库 这有助于提升公司的服务价值和形象价值。 信息库包括客户信息和工程信息 两方面的内容, 对客户的服务并不应该随着项目的终止而结束,一方面建立客户 信息库,包括与客户过去合作的状况、关键联系人的状况、竞争者的状况、当前 合作的状况、预计今后的合作可能等项目。通过这个客户信息库,可以更好地服 务于客户;另一方面建立工程信息库,对自己所参与的工程负责。通过对客户的 回访了解工程实际存在的问题, 改正工作中的错误,采取有效的措施来防止同类 错误的发生。如何防患于未然要重要于对错误的惩罚。 4、提供高效快速服务 我公司提供终身免费上门维护,包括设备软件安装、调试等维护服务,不定 期通过电话邮件询问用户的使用状况,每季度主动到用户现场进行系统巡检,建 立工程健康手册,并解答用户的疑问,现场为用户排除故障,对于出现的所有服 务提供快速响应:接到电线 小时内到达用户现场,48 小时 解决问题。在质保期或保修期内,提供免费维修及更换。 今天的时代是以客户为主的时代,只有树立“以客户为中心”的服务理念,制订 出完善而优化的客户服务体系, 并通过严格的执行来确保优质服务,才能增加客 户的满意度,从而赢得客户,赢得市场,保证企业的可持续发展。


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