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顾客服务管理PPT课件教程


发布者: 来源:本站 更新日期:2019-05-14 21:51:03 人气:0

 

  顾客服务管理PPT课件教程_管理学_高等教育_教育专区。顾客服务管理 树立顾客服务观念 怎样做好顾客服务管理 顾客服务的具体作法 顾客抱怨管理 营运部(2002年9月25日) 顾客服务的几句话(一) u 如果希望赢得顾客,并想长期留住顾客,秘诀在于

  顾客服务管理 树立顾客服务观念 怎样做好顾客服务管理 顾客服务的具体作法 顾客抱怨管理 营运部(2002年9月25日) 顾客服务的几句话(一) u 如果希望赢得顾客,并想长期留住顾客,秘诀在于 尽力让其感到愉悦,不论是商品还是服务方面。 ? u 像朋友一样,帮助顾客购买他们需要的商品,而不 仅仅是将商品卖给他们。记住,帮助顾客解决一个问题, 就等于为自己解决了一个问题。 ? u 顾客购买的动机,在于拥有产品后的满足,而不在 于产品多么好,产品好坏只是顾客内心效用评价的一个 重要因素,而不是全部。 ? u 顾客只愿意购买两种商品,一种是让他产生愉快情 绪的;一种是能为他解决实际问题的。这两方面同等重 要。因为愉快的感觉来自服务,问题的解决来自商品。 ? 树立顾客服务观念 一、什么是顾客 ? 二、什么是服务 ? 三、顾客为何不上门 ? 四、顾客服务之价值与危害 ? 树立顾客服务观念 ? 一、什么是顾客 ? 树立顾客服务观念 ? ? ? ? ? ? 1、顾客是我们的上帝,更是我们的衣食父母。 2、顾客是我们公司里最重要的人物更甚于你的主 管。 3、顾客不靠我们而活,但没有顾客我们就活不了。 4、顾客不是领我们薪水的人,却是发我们薪水的 人。 5、顾客不是打断我们工作的讨厌鬼,他是我们努 力工作的目标。 6、顾客是把需求带到我们面前的人,让顾客满意 是我们的职责。 树立顾客服务观念 ? 二、什么是服务 ? 树立顾客服务观念 1、服务就是满足顾客的需求。 2、服务就是你能做到的永远超乎顾客能想象的。 3、服务就是发自内心的关怀,使用语言付诸于 行动的动作。 4、服务就是创造顾客、公司、员工三赢的一种 策略。 树立顾客服务观念 5、服务之“5S”原则 为顾客提供满 足 信赖 发展 利益 员工的愉快、 勤快及成长 5S 原则 SMILE(微笑) 以热情的微笑表示感谢的心 SPEED(速度) 迅速的动作表现活力 (不让顾客等待是服务的 关键) SMART(灵巧) 灵活巧妙的工作态度来获得顾客的信赖 SINCERITY(诚恳)是为人处事,当好营业员的基本心态 STUDY(研究) 顾客心理、接待技术及商品知识 树立顾客服务观念 ? 三、顾客为何不上门 ? 3%--搬家 ? 5%--交情 ? 9%--价格 ? 14%--商品 ? 68%--服务 ? 树立顾客服务观念 ? ? 四、顾客服务之价值 u 研究表明:忠实顾客比初次光临顾客可为 企业增加70%~80%的利润,忠实顾客每增加 1%,企业利润则相应增加25%。 怎样做好顾客服务管理 一、顾客的类型 ? 二、顾客购物之心理过程 ? 三、提升顾客满意度之作法 ? 四、提升顾客忠诚度之作法 ? 怎样做好顾客服务管理 一、顾客的类型 ? 1、目的型 ? 2、非目的型 ? 3、冲动型 ? ? ? u 研究证明:有1/3以上的消费者是进店后才 决定购买商品的。 怎样做好顾客服务管理 ? 二、顾客购物之心理过程 ? 注视--兴趣--联想--欲望--比较--信 赖--行动--满足 怎样做好顾客服务管理 ? ? 三、提升顾客满意度之作法 顾客申诉制度 代收代送 大宗购物服务 退换货制度 爱心提示 顾客意见函 顾客服务信息台 服务公约 ? 服务竞赛 ? 免费包装 ? 售后服务 ? 支票填写须知 ? 致总经理信函 ? 顾客满意度调查 ? 荣誉制度 怎样做好顾客服务管理 四、提升顾客忠诚度之作法 ? 分析商圈顾客群---选择目标顾客---建立顾客档案


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