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如何构建客户服务体系培训大纲


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-12-21 00:15:37 人气:0

 

  如何构建客户服务体系培训大纲_销售/营销_经管营销_专业资料。《如何构建客户服务体系》培训大纲 主讲人: 西安交通大学 冯涛? 第一章 构建客户服务体系的必要性 一、客户服务的重要性 1、企业如何在竞争激烈的商业环境中取胜? 2、案例分析:客户是怎样流失的?

  《如何构建客户服务体系》培训大纲 主讲人: 西安交通大学 冯涛? 第一章 构建客户服务体系的必要性 一、客户服务的重要性 1、企业如何在竞争激烈的商业环境中取胜? 2、案例分析:客户是怎样流失的? 3、不良客户服务的恶性循环 二、客户服务的过程 ? 电话:,E-mail: 第 1 页 共 7 页 三、客户服务的特殊性 1、过程的参与性 2、不可分离性 3、易消失性 4、 过程无形性 5、衡量的复杂性 四、客户服务管理的要素 五、结论:必须构建专业化的客户服务体系 第二章 如何构建客户服务体系? 第一节 对标管理法 一、导入案例:如何提高孩子的学习成绩 二、对标管理的要点 三、对标要确定主要改善方向 四、和谁对标? 五、如何对标? 1、受用对标法构建客户服务体系的方法 2、案例分析: 第 2 页 共 7 页 2.1 美孚石油使用外部对标法,构建高效的客户服务体系 2.2 雅芳使用内部对标法,构建高效的客户服务体系 第二节 经典法 第一讲 提炼服务理念 一、何谓服务理念? 二、如何从企业使命提炼服务理念? 三、服务理念的内容 1、公司的服务理念; 2、员工应有的基本观念; 3、岗位特征的观念; 4、公司提倡的工作态度和服务取向 四、案例分析:贝尔公司的服务理念 第二讲 职能说明 一、客户服务体系职能说明的指导思想 二、客户服务体系职能说明的设计思想 三、职能分解和岗位描述 1、职能分解 1.1 职能分解的意义 1.2 职能分解的方法 1.3 案例分析:思科公司的职能分解 第 3 页 共 7 页 2、组织结构设计 2.1 组织结构设计的意义:使职能部门的责、权、利具体化, 与其他部门形成最佳的业务组合和协作模式。 2.2 组织结构设计必须解决的问题 2.3 三种典型的组织结构形式 2.4 组织结构设计的原则 2.5 案例分析:DELL 公司的组织结构 五、岗位描述 1、岗位描述的目的: 岗位描述是对岗位的隶属关系、岗位间的程序关系、职责范围、 对应工作标准或要求、主要权限、工作环境、任职条件、职业生涯中 职务、技能发展目标给予定义说明,通过岗位描述工作把直接的实践 经验归纳、总结上升为理论形式,使之成为指导性的管理文件。 2、岗位描述的内容 第三讲 客户服务流程设计 一、案例分析:某企业的客户退货处理流程 二、构建客户服务流程的方法 三、案例分析:mena blackburn 公司的客户服务流程 第四讲 客户服务绩效的管理 一、影响客户服务绩效的因素 第 4 页 共 7 页 二、客户服务绩效管理三个关键环节 三、客户服务的 KPI:客户满意度 四、客户服务绩效管理的程序 五、客户服务绩效的不断改进 六、案例分析:萤石公司是如何改善客户服务绩效的? 第五讲 服务体系的管理制度分类 一、服务客户类; (一)总体要求类: (宏观) 1、服务标准 2、客户服务体系工作人员现场服务规范 (二)服务客户的通用管理类: (中观) 1、售后服务管理制度 2、客户投诉管理制度 3、客户档案管理制度 4、客户服务满意度调查的实施办法 5、服务热线、关于使用现场服务记录簿的管理规定 7、客户服务指南 (三)个性化的方法、程序类: (微观) 1、代为维护管理办法(以协议为参考) 2、现场维修处理故障、问题的程序 第 5 页 共 7 页 3、远程支援管理办法(现行的程序和办法) 4、故障件处理、维修程序(分类说明故障件的处理、维修 程序) (四)激励客户研修、提升、成熟类: 1、关于奖励设备维护、保养良好的客户的规定; 2、关于对客户技术人员进行设备维护、保养、维修权限资 格认定的管理办法。 二、内部管理类; (一)内部机构发展管理类 1、加盟合作单位管理条例 2、关于客户服务中心分支、派出机构的管理规定 (二)员工管理类 1、实施社会性员工职业生涯规划的办法 2、服务体系员工绩效考核管理办法 3、服务体系员工培训办法 (三)管理信息类 1、关于及时回复政令或指令的管理规定 2、关于规范传报工作日报的规定 (四)创牌、创收类: 1、促成客户增值服务的奖励管理办法 2、关于外出打的节约有奖的规定 3、服务体系合理化建议管理办法 第 6 页 共 7 页 4、对有助于形成服务体系效应的稿件的奖励办法 (五)物流类 1、备件库管理规定 三、作业标准、规范类。 (研发、总结经验) 1、维护、维修技术经验汇编管理办法 2、各种类型问题的处理标准和规范 2.1 XXXXX 问题的处理程序、规范 2.2 XXXXX 问题的处理程序、规范 2.3 XXXXX 问题的处理程序、规范 2.4 XXXXX 问题的处理程序、规范 2.5 XXXXX 问题的处理程序、规范 第六讲 建设客户服务体系时须注意的问题 第 7 页 共 7 页


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