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客服打电话技巧]电话客服技巧以及客服日常用语


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-12-21 00:14:58 人气:0

 

  1、客户拨***、话务员应答:“您好!*****,(此时语调稍微上扬,将我们的热情、朝气传递给客户),请问有什么可以帮助您?或请问您需要什么帮助?”

  2、若对方不出声或未听清楚时;重复上述语句,稍停后还是无声,再重复一遍,对方仍无应答,“对不起,我听不到您的声音,请重挂或换一部电话拨打好吗?”

  严禁:“讲线、客户咨询声音较小,座席代表:“对不起,您的声音很小,请问您是否使用免提方式?还是话筒离的较远,若使用免提方式,请您拿起话筒讲话好吗?”或因电路或电话机原因声音太小时,座席代表:“对不起,听不清您讲话,请您换一部电话挂过来好吗?再见!”稍停后挂机。

  4、遇到电话杂音太大听不清楚时,客服代表:“对不起,您的电话杂音太大听不清,请您换一部电话挂过来好吗?再见!”稍停后挂机。

  严禁:“听不清你讲话”或“不讲线、客户责怪应答慢时:“对不起,电话较忙,谢谢您的耐心等待,请问有什么可以帮助您!”

  6、客户反映热线难拨通时:“对不起,今天的客户较多,谢谢您的耐心等待,请问有什么可以帮助您?”或“您需要什么帮助?”

  7、一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时,客服代表:“对不起,麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗?”

  8、客户责怪信息不准或查错时:“对不起,我再给您查一查!(如果马上查不出来就征得客户同意记录下来,留下用户电话号码和联系方式)我查好后向您回复!”

  9、需向他人咨询相关问题或查询相关资料需客户等待时应先征求客户的意见,客服代表:“对不起,请您稍等片刻,好吗?”客户同意后应按静音键,取消静音后,客服代表:“对不起,谢谢您的耐心等待。”

  10、客户反映电话出了故障或客户情绪激烈反映情况时,客服代表:“请您别着急,慢慢讲。”客服代表要调整好心境,尽量抚平客户的不满情绪,同时严格按照客户的描述录入微机生成工单。对于本职范围内的当即能答复或解决的客户投诉,要耐心、仔细的给予解答、处理;需当地电信分公司相关部门进行协调处理的客户投诉,形成工单经值班长审核,派往服务督查室。并应答客户:“对于您反映的问题,我们会及时与相关部门联系,帮助尽快解决。下次再发生这样的问题,您可以直接拨打112免费电话,根据语音提示,输入相关信息,将会自动生成工单,直接派到维修人员,维修人员会及时上门为您解决,即方便,又快捷。”切忌与客户争辨或讲服务忌语。

  11、用户打电话开玩笑或骂人时:“对不起,电话故障,我听不清您的讲话,再见。”或“您好、您好,能听到我讲话吗?对不起,线路故障,请稍后再拨,再见!”或“您好,我们将留下您的宝贵意见,现在录音开始或现在进行录音。”稍后挂机。

  12、客户无理要求或骂人时:“对不起,您所提出的要求超出了我们的服务范围,恐怕我不能帮助您。”或“我们将留下您的宝贵意见,现在进行录音。”稍后挂机。

  13、用户来电话表示感谢时或要求反映情况时,对于客户的感谢,客服代表:“不客气或不用谢意,这是我们应该做的,欢迎您使用***。”视情况:请拨8227114向班长反映。对于客户要求反映的问题,客服代表:“谢谢您提出的宝贵建议,我们会及时反馈给公司相关负责人,再次感谢您对我们工作的关心与支持。”

  16、用户所需信息查不到时:“对不起,您要查询的信息,库里暂时没有,如果可以的话把您所需要的信息记录下来,查到后向您回复。请问我可以知道您的联系人姓名和联系地址及电话吗?”

  17、用户责怪信箱号码错误时:“对不起,这是我们的失误,我重新给您查,您要查的信箱号码是:168*****。”

  18、用户拨错号时:“对不起,这里是中国电信的客户服务热线号。**业务请您拨打**台办理(咨询)。”

  20、用户有意见时: “很感谢您给我们提出的宝贵意见,我们会及时反馈给公司相关部门。再次感谢您对我们工作的支持和关心。”

  21、听不懂外地用户讲线、“很抱歉,请您讲普通线、“对不起,我听不懂,请您让别人代替讲一下好吗?”

  严禁:“你讲的什么话呀,中国线、用户查询分台的情况:告诉分台号码及相关情况后,“您需要我帮助转分台还是您自己直接拨?”

  23、询问外地电话号码的:“请您打外地查号台查询号码。”方法:“所查地方的长途区号(0***) 114。”

  25、遇到客户投诉客服代表态度不好时,客服代表:“对不起,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客户反映的内容,并请客户留下联系方式,提交值班长或班长处理。

  26、遇到客户提出建设时,客服代表:“谢谢您提出的宝贵建议,我们会及时反馈给公司相关负责人,再次感谢您对我们工作的关心与支持。请您继续关注我们的工作!

  客服人员接电线、接通电话,不要在第一声响出后接,因为这样很容易断线!接电话时,最好是在铃声响完后到时下一声响起前这个空当里去接,这样断线的几率比较小!电话在响第三声前要接听

  2、接电话时,只要姿势端正,声音自然会清晰明朗电话应对时,如果疏忽地以为对方看不见自己的势,而随便、无礼的话,就容易发生意外的挫折。() 譬如以前有个职员用电话和客户谈重要生意时,若无其事地抽着烟。突然在谈话进行当中,听到对方岔说:“对不起,烟是我最大的克星,能不能请你稍微忍耐一下?”这种情况,或许是因为打火机的点声,及不断吞云吐雾的鼻息,很快就让对方敏感地察觉之故!因此,无论在电话中边谈边抽烟、喝茶即使是懒散的姿态,对方也会“听”得出来。因而,假如你蜷曲着身子躺靠在椅子上,声调就会显得没神,对方可能就会敏感地问:“是不是身体不舒服啊?”等等。因此,打电话时,即使看不见对方,也当做对方就在眼前一般,尽可能注意自己的姿势,这是相当重要的。3、接电话时,即使看不见对方,也不要忘记自己的笑容

  有句名言:“人一悲伤会哭,因为哭就是悲伤。”现在我们借用这句话,把它改为:“人一高兴就笑,因为笑是高兴。”的确,笑容不只表示自己的心情的好坏与否,那种亲切明朗有快乐会感染身旁的每个人。譬如,心烦意乱时,会使人一颗心直往下沉,如果你能努力展开笑颜,那么,不知不觉中气氛就会轻快许多,跟周围人们的沟通也就容易、顺利得多了。这种情形和打电话是一样的,即使对方看不见你,但是愉悦的笑语会使声音自然轻快悦耳,因而留给对方极佳的印象。相反地,若接电话时板着脸,一副心不甘、情不愿的样子,声音自然会沉闷凝重,无法留给对方好感。因此,由于脸部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要常抱着“对方看到我”的心态去应对。不管何时,只要笑容可掬地接听电话,声音自然会把明朗的表情传达给对方

  答案是难以有标准的,因为要将私人事务完全摒诸公事以外,并不容易,我们亦难以将公事从私事里划分出来。比较理想的做法是将私人电话好好安排一下。首先,给你自己一个限制,就是打私人电话不要超过十分钟,这样一来不会妨碍自己的工作进度,也不致影响他人。试想想:你的领导前来找你,而你正抓着电话,在与友人大谈昨夜狂欢之事,你认为领导会有什么感受?他一定认为你在“盗用”公司之宝贵时间,所以下一次见到领导前来,而你又仍抓着电话的话,请立刻表现得严肃一点,并扮作在写着笔记,这样,起码令气氛好些。 更积极的做法是将私人电话全安排在固定时间里去拨,如刚上班、午饭后、下班前等,或者在完成一个任务后。还有,告诉你的亲朋好友,在什么时候打电线、尽快拿起话筒

  打电话到一家公司的时候,如果铃声响个不停,却没有人来接,相信任何人都会感到很焦急,而对这家公司的印象也会不佳。虽然电话的铃声一次是响三秒钟,就算响十次,也不过三十秒,但是,在打电话的人感觉,却好像等了很久一般。因此,等待的不快感也会随之增强。由于如此,企业电话应该在铃响两次以前,就应拿起话筒,以免让打电话的人产生不良印象。

  即使电话离开自己的位置很远,铃响时附近没有人,我们也应该养成自动拿起话筒的习惯,这样的态度是相当重要的。有一家公司就曾对新进人员进行这项训练,要他们在铃声响起时,就立即拿起话筒。这当中还曾经发生这样一件趣事——有位新进人员因隔壁的部门没有人接电话,急忙地跑去拿起话筒,结果一不小心,把话筒掉在地板上。由于突来一声巨响,使得打电话的人也吓了一跳,经他说明之后,对方就释然地不以为意。站在打电话者的立场而言,就算接电话的人有些失误,也总以等待要好得多。

  企业电话的礼仪是以铃声响二次前,迅速拿起话筒为原则,但还是有不能在这种能力范围内接电话的情形发生。[]

  例如,百货公司的专柜小组正在接待顾客时,即使电话铃声一直在响,也无法去接;或者,有时四周没有别人,好几个电话同时响起。在这种情况下,当你拿起话筒时,首先就应该说:“对不起,让你久等了。”因为,对方是以着急的心情在等待。所以,向对方致歉是理所当然的。如果铃声响了五次,甚至十次以上才拿起话筒,而没有说一句抱歉的话,对方一定很不高兴,因而,对公司的印象也会大打折扣

  一家公司的接线生在接电话时,如果铃声响两次就拿起话筒,他只说:“××公司。”若响三——五声才拿起话筒,他会在说“××公司”之前,先加上句“让你久等了。”如果响了五次以上,就一定先加上一句“很抱歉,让你久等了”。

  当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“你好,这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有“我代表单位形象”的意识。

  打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

  打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。

  现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。电线秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。

  随时牢记5WIH技巧,所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧。

  上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。我们首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。

  要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。

  随着科学技术的发展和人们生活水平的提高,电话的普及率越来越高,人离不开电话,每天要接、打大量

  的电话。()看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。

  (七)借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话,一般不要超过十分钟。遇特殊情况,非得长时间接打电话时,应先征求对方的同意和谅解。


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