[!--temp.gonggao--]
有事点这里,QQ号码:357710851  有事点这里,QQ号码:357710851
网站模板 - 下载列表 - 源码之家
鑱旂郴鎴戜滑鍥炬爣
联系我们的图标
鑱旂郴鎴戜滑鍥剧墖绱犳潗
不过当我们仔细看后不难发现
唐山小程序定制亿搜网络专注于小程序与
怎样快速建立一个公司网站?
可爱·女生头像岁月磨平了我们的棱角但
微信公众号教程页面模版
婚庆婚礼必备求婚告白浪漫唯美动态带背
当机器人进入日常生活 我们与它的关系
QQ怎么莫名其妙有那么多公众号我可以一
开锁后拒不付费锁匠赌气重新带门
正规建站商城网站建设公司
英雄联盟LOL十大牛逼英雄:厉害到没朋
是什么原因导致来宾市一外来企业毁灭
什么是成都?在这里的年轻人说:她是属于
全国政协委员曾芳两会最大收获是什么
当荒野行动变成神仙行动下一个被网易
125冻产余威惊人今日国际油价最新消
海南举办首届海外离岸创新项目招商引
亲历新闻中心100小时——一位新闻人
十多家房企抢滩、城轨无缝连接广深港
寻找有缘人!腾讯大闽网新闻中心招募小
英国脱欧谈判最新消息:英国脱欧使得英
长江新城最新消息来了!生态红线已通过
湖北一大批交通工程传来最新消息出行
凌晨四点多新闻中心热闹起来 全球媒
 

电话客服接听技巧与标准


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-12-08 18:48:51 人气:0

 

  电话客服接听技巧与标准_调查/报告_表格/模板_实用文档。客服 电线.左手持听筒,右手拿笔。 大多数人习惯用右手拿起电话听筒, 但是在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文 字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很

  客服 电线.左手持听筒,右手拿笔。 大多数人习惯用右手拿起电话听筒, 但是在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文 字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出 刺耳的声音,从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿起听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自 如的达到与客户沟通的目的。 2.电话铃声响过两声之后接听电话 通常,应该在电话铃声响过两声之后接听电话,如果电话铃声三响之后仍然无人接听,客户 往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 两声后接听电话, 也是表示对客户的一种重视和 尊重。 3.报出公司或部门名称 在电话接通之后。接电话者应该先主动向对方问好。并立刻报出本公司或部门的名称,如: “您好,这里是众智软件公司??” 。彬彬有礼地向客户问好。 4.确定来电者身份姓氏 确定来电者的身份,电话是沟通的命脉,很多规模较大的公司的电话都是通过转接的。如果 接听者没有问清楚来电者的身份, 在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚, 从而浪费了时 间。 5.听清楚来电目的 了解清楚来电的目的, 有得于对该电话采取合适的处理方式, 电话的接听者应该弄清楚以下 的一些问题,本次来电的目的是什么?才能更好的为客户服务。 6.注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养,养成礼貌用语随时挂在嘴边的习 惯,可以让客户感到轻松和舒适。因此,接听电话时要注意声音和表情。不要在接听电话的 过程中暴露出自己的不良心情,保持微笑的通话,也会让对方感觉到你愉快的心情! 7.保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压 迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如 果运用丹田的声音, 不但可以使声音具有磁性, 而且不会伤害喉咙。 因此, 保持端坐的姿势, 尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使客户 感受到你的愉悦。 8.复诵来电要点 电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会, 使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信 息进行核查校对,尽可能地避免错误。 9.最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认 为可以不用搭理他们。实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户 服务用语规范 一,开头语以及问候语 1、问候语: “您好,今盛时代我是客服人员 XXX,很高兴为您服务,请 问有什么可以帮助您! 不可以说: 喂,说话呀!或者直接就喂、 ” “ 喂、喂” 2、客户问候客服代表: “小姐(先生) ,您好”时客服代表应礼貌回 应: “您好,今盛时代我是客服人员 XXX 请问有什么可以帮助您?不 可以说: “喂,说吧!或者是直接“喂,你说”” 。 3、当已经了解了客户的姓名的时候,客服代表应在以下的通话过程 中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼: “某先生/小 姐,请问有什么可以帮助您?”不可以无动于衷,无视客户的姓名 4、遇到无声电话时:客服代表: “您好!请问有什么可以帮助您?” 稍停 5 秒还是无声, “您好,请问有什么可以帮助您?”稍停 5 秒, 对方无反映,则说: “对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话 再次打来,好吗?再见! ”再稍停 5 秒,挂机。 不可以说: “喂,说话呀!再不说话我就挂了啊,不可以直接挂 机! ” 二.无法听清 1、因用户使用免提而无法听清楚时:客服代表: “对不起,您的声音 太小,请您拿起话筒说话好吗?”不可以说: “喂,大声一点儿! ” 不可以直接“喂、喂,听不见,你声音大一点” 2、 遇到客户音小听不清楚时:客服代表保持自己的音量不变的情况 下: “对不起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客服代表: “对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话打来,好吗?” ,然 后过 5 秒挂机。不可以直接挂机 3、 遇到电话杂音太大听不清楚时:客服代表: “对不起,您的电话 杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见! ”稍停 5 秒,挂机。 不可以直接挂机 4、 遇到客户讲方言客服代表听不懂时,客服代表: “对不起,请您 讲普通话,好吗?谢谢! ”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客服 代表: “对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!。 ” 不可以直接挂机 5、 遇到客户讲方言,客户能听懂客服代表的普通话时:客服代表应 该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。 不可以 转换成客户的方言 6、 遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时:客服代表: “对不 起, (稍微提高音量) ,请问有什么可以帮助您?” 三.沟通内容 1、遇客户来电找正在上班的客服代表:客服代表: “对不起,公司有 规定,上班时间不允许接听私人电话,请您下班后再与她联系,谢谢 您,再见! ”或请其留下联系电线、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:客服代表: “对 不起, 麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍, 好吗?” 不可以说: 喂, “ 什么?!你说什么,我刚才没有听清楚,你再说一遍?” 3、提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时:客服代表: “麻烦 您记录一下,好吗?” 不可以语速过快而没有提示 4、遇到客户挂错电话:客服代表: “对不起,这里是今盛时代客户服 务中心,请您查证后再拨。 ”(若有可能请根据客户的需求,引导客户 拨打其它号码。 不可以说: ) “喂, 打错电话了! 请看清楚后再拨。 ” 5、和客户核对信息:客服代表: “是***商品对吗?还要***商品”不 可以说: “喂,还有什么东西” 。 6、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时:客服代表: “对不 起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?不可 以说: “喂,你把那个问题告诉我呀! 。 ” 四.抱怨与投诉 1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接 起) :客服代表: “对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!请问有什 么可以帮助您?” 不可以说: “喂,我也没办法,刚才线、遇到客户情绪激烈,破口大骂:客服代表: “对不起,先生/小姐, 请问有什么可以帮助您?”同时客服代表应调整好心境,尽量抚平客 户的情绪,若无法处理,应马上报告上级主管。 不可以和客户争执起来. 3、遇到客户责怪客服代表动作慢,不熟练:客服代表: “对不起,让 您久等了,我将尽快帮您处理。 不可以说: ” “喂,不好意思,我是 新进员工啦! ” 4、遇到客户投诉客服代表态度不好时:客服代表: “对不起,由于我 们服务不周给您添麻烦了, 请您原谅, 您是否能将详细情况告诉我?” 认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交主管或经理 处理。不可以说: “喂,刚才的电话不是我接的呀,我不知道! ” 5、客户投诉客服代表工作出差错:客服代表: “对不起,给您添麻烦 了, 我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的 不便请您原谅! ”并记录下客户姓氏、电话及客户投诉的内容,如客 户仍不接受道歉,客服代表: “对不起,您是否可以留下您的联系电 话,由我们的主管与您联系处理,好吗?”迅速将此情况转告主管, 主管应马上与客户联系并妥善处理。不可以说: “喂,我不清楚, 您打××电线、遇到无法当场答复的客户投诉:客服代表: “很抱歉,先生/小姐, 多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在 2 小时之内(简 单投诉)/24 小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见! 不可以说: ” “喂,我不清楚,您过两天再来电线、对于客户投诉,在受理结束时:客服代表: “很抱歉,XX 先生/小 姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在 XX 小时(根 据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明 确的答复,再见。 ” 8、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时 应先征求客户的意见:客服代表: “对不起,请您稍等片刻,好吗?” 在得到客户的同意后按静音键,取消静音后,客服代表: “对不起, 让您久等了。 不可以没有抱歉和感谢! ” 9、遇到设备故障不能操作时:客服代表: “对不起,线路正在调整, 请您稍后再来电,好吗?”或请客户留下联系方式,等设备正常后及 时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作! 10、 遇到客户询问客服代表个人信息超出公司保密规定时: 客服代表: “对不起,我的工号是××号。 ”若客户坚持要求,可告诉客户公司 规定只能通报工号。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电线、遇到客户提出建议时:客服代表: “谢谢您,您提出的宝贵建议, 我们将及时反馈给公司相关负责人员, 再次感谢您对我们工作的关心 和支持。 不可以没有感谢或赞扬! ” 12、需请求客户谅解时:客服代表: “对不起,请您原谅。 ”或: “对 不起,很抱歉。 ” 不可以没有抱歉口气! 13、 遇到客户向客服代表致歉时: 客服代表: “没关系, 请不必介意。 ” 不可以没有回应! 14、遇到骚扰电话时:客服代表: “对不起,您的要求不在我们的服 务范围内,请您挂机。 ”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客服代表应将来 电转接或报告上级主管。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电线、遇到客户提出的要求无法做到时:客服代表: “很抱歉,恐怕我 不能帮助您! ”或“很抱歉,这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮 助您。 ” 不可以说: “喂,不可能的吧。 ”或“不可以,完全不可以! ” 16、遇到客户向客服代表表示感谢时:客服代表必须回应: “请不必 客气”或“不客气” ,若客户进一步表扬,客服代表: “请不必客气, 这是我们应该做的或这是我们的工作职责,感谢您对我们工作的支 持,随时欢迎您再来电。 不可以以生活化的词语口气回答. ” 17、遇到无法当场答复的客户咨询:客服代表: “对不起,请您留下 您的联系电话我们查询后将尽快与您联系,好吗?”客户: “??” 。 客服代表: “先生/女士:请问您贵姓?”客户: “??” 。客服代表: “谢谢您的合作,再见! ” 不可以随意回答或自以为是的回答 五.结束语 1、向客户解释完毕后, 应向客户确认是否明了:客服代表: “请问 我刚才的解释您是否明白/是否清楚?”若客户不能完全明白,应将 客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。不可以说: “喂, 听懂了吧?” 2、通话终了时,应询问客户是否还有其它方面的咨询:客服代表: “请问还有什么可以帮助您?或您还有其它的问题吗?”在确保客户 没有其它方面的咨询后礼貌地说: “感谢您的来电,若有问题请再次 来电,谢谢再见! 不可以直接说再见. ” 3、遇客户通话完毕仍未挂机:客服代表: “请问还有什么可以帮助 您?”若客户仍未有回应,客服代表: “对不起,我挂线 机。不可以直接挂机。


打印此页】【返回
 

电话客服接听技巧与标准芯片级专修学院 版权所有