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客户服务的“智慧大脑”是什么?


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-11-24 01:18:37 人气:0

 

  客户服务的“智慧大脑”是什么?把智能数据分析技术和客户服务链接起来,为服务提供大脑的思维,用更全面和理性的方式,去帮助客户和企业提升整体效能、预判及预防可能出现的问题并提供解决

  把智能数据分析技术和客户服务链接起来,为服务提供大脑的思维,用更全面和理性的方式,去帮助客户和企业提升整体效能、预判及预防可能出现的问题并提供解决方案参考,这就是蚂蚁金服目前正在努力打造的“智慧大脑”。

  但说句实话,目前智能数据分析能力在客服领域的实际应用水平,基本上还是辅助性的,比如,遇到什么问题、或者有什么需求,让数据提供一个报告大家来参考,也就是运营驱动数据分析。

  而蚂蚁金服客户服务与权益保障事业部智能运营中心高级数据分析专家吴可嘉认为更具效能的方式,应该是反过来的,用智能的数据分析能力,去更主动的驱动服务运营的效能提升。

  “客服领域的数据分析能力应用,首先,它应该起到一个中枢的作用,把所有的产品、用户等等全部连接在一起,帮助我们站在一个整体上去看问题,带给我们更多维度的分析思考和帮助;然后,就是通过智能分析去预判/判定问题,并提供数据分析解决方案的系统性能力。有了这种“预判/判定+解决方案”的能力,也就是我们说的智慧大脑,就可以把传统的1个问题、1个数据BI人员、1份报告式数据分析使用形态,变成一种更主动的、更有效率的方式,帮助企业服务实现多个场景下数据分析工作的无人驾驶。”

  话务预测作为呼叫中心人力招聘、人员排班、现场调度的直接参考依据,是有效保障接通、避免人力浪费的重要基础。在业务变化快、影响因素多的背景下,如何做好预测,一直以来都是困扰整个呼叫中心行业的难题。通过反复积累,蚂蚁金服通过使用智能数据分析能力,和产品、技术团队共同打造出一套预测总体话务的解决方案。这套解决方案,通过“融合模型+流程合作机制”,结合AI算法技术和专家经验,打通事件、预测、评审、复盘等整套流程,大幅提升了预测效率、稳定性及准确率。

  通过搭建一套以IVR求助成本指数为核心体验量化指标的体验数据化运营体系,实现用户每一次来访的体验量化、体验问题环节定位及影响权重确定,有效指导IVR链路优化及业务核心KPI指标的达成。在“智慧大脑”的驱动下,IVR的体验运营效率由之前的天为单位,降为小时单位,平均效率提升10倍左右。

  智能数据分析技术的发展真的是飞速的。据吴可嘉介绍,三年前,“智慧大脑”还是当时在Facebook提出的一个概念,现在却已经活跃的应用在日常的各种工作场景中了。

  吴可嘉表示:“今年刚好是双十一的第十年,过去十年支付宝客服不断升级人工智能客服系统,变的是技术的革新,但不变的是有温度的服务,对大家的权益十年守护如一。希望智慧大脑未来能在客服领域中,转化为更多的行动力,身体力行的提升行业的服务效能和用户体验。”


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